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1月30日，市政府新聞辦召開新聞發(fā)布會，介紹青島市民中心惠民利企服務(wù)的相關(guān)舉措。市行政審批局副局長、新聞發(fā)言人劉曉倩，市政務(wù)服務(wù)和公共資源交易中心黨總支書記、主任王青煒，市南區(qū)行政審批局黨組書記、局長王靜，國家稅務(wù)總局青島市市南區(qū)稅務(wù)局第一稅務(wù)所（辦稅服務(wù)廳）所長金晶出席發(fā)布會并回答記者提問。
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政務(wù)服務(wù)窗口是人民至上的一面鏡子，是營商環(huán)境的一塊試金石，是社會治理的神經(jīng)末梢。黨中央、國務(wù)院高度重視政務(wù)服務(wù)工作，習(xí)近平總書記在地方考察時多次走進當(dāng)?shù)氐恼?wù)服務(wù)中心，察民情、聽民意，強調(diào)“鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、企事業(yè)單位和窗口服務(wù)單位都要把為民服務(wù)工作搞好，要以百姓滿不滿意為標準改進工作、改善服務(wù)、提高服務(wù)水平”。國務(wù)院也出臺文件，明確要求“推動政務(wù)服務(wù)不斷優(yōu)化、行政效能逐步提升，做到最大限度利企便民，激發(fā)經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力”，為優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作指明方向、提供根本遵循。
作為全市最大的政務(wù)服務(wù)窗口，青島市民中心現(xiàn)有入駐部門59個，入駐工作人員1100余名，進駐事項3100余項，涵蓋公安、社保、醫(yī)保、公積金、不動產(chǎn)登記、稅務(wù)等業(yè)務(wù)，設(shè)置服務(wù)窗口305個。2025年接待辦事群眾157萬人次、辦理各類事項694萬余件。近年來，市行政審批局在市委、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，認真履行市民中心主管部門職責(zé)，成立了全國同類城市政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域首個功能型黨組織——青島市民中心黨委，通過“政治理論共學(xué)、黨員隊伍共抓、黨建活動共辦、優(yōu)質(zhì)資源共享、中心工作共促、廉政防線共筑”，將入駐人員緊緊團結(jié)在一起。市民中心黨委帶領(lǐng)入駐部門和入駐人員不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)效，市民中心先后被授予市人大常委會基層立法聯(lián)絡(luò)點、統(tǒng)一戰(zhàn)線工作站、優(yōu)化營商環(huán)境人大代表聯(lián)絡(luò)站、“兩個健康”實踐中心等。
習(xí)近平總書記指出：“人民對美好生活的向往，就是我們奮斗的目標”，市行政審批局始終站穩(wěn)企業(yè)群眾立場，緊盯企業(yè)群眾需求，堅持守正創(chuàng)新，前移服務(wù)關(guān)口，推出一系列惠民利企措施，持續(xù)增強企業(yè)群眾滿意度和獲得感，激發(fā)我市經(jīng)濟社會發(fā)展內(nèi)生動力。?
下面圍繞普惠型服務(wù)、增值化服務(wù)、集成化服務(wù)三個方面，介紹市民中心惠民利企的具體舉措：
一?全方位做好普惠型服務(wù)，擦亮為民服務(wù)形象
市行政審批局加強政務(wù)服務(wù)渠道建設(shè)，統(tǒng)籌線上一網(wǎng)、線下一門、熱線一號，縱深推進線上線下深度融合，持續(xù)提升普惠型服務(wù)供給能力。
二?多領(lǐng)域拓展增值化服務(wù)，豐富為民服務(wù)內(nèi)涵
市行政審批局堅持“不求回報、不怕麻煩、不信無解”的工作理念，持續(xù)開展改革創(chuàng)新，為企業(yè)群眾提供多元化、個性化、品質(zhì)化政務(wù)服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)從普惠型基礎(chǔ)服務(wù)向增值化服務(wù)升級。?
一是全生命周期暖企惠企。
堅持主動靠前服務(wù)，在市民中心組建全國“人民滿意的公務(wù)員”張大為工作室，接待來訪企業(yè)近千家，為企業(yè)提供疑難業(yè)務(wù)解決方案260余個。創(chuàng)新推出“經(jīng)營有道”服務(wù)場景，實現(xiàn)咨詢引導(dǎo)、表單輔助、材料校驗等全流程智能辦。?
二是全鏈條推動重大項目審批提速。
整合業(yè)務(wù)窗口資源，建成重大項目審批服務(wù)專區(qū)，著眼項目全生命周期，在全市審批服務(wù)系統(tǒng)組建服務(wù)重大項目“金牌團隊”，為省市重點建設(shè)類項目定制審批清單，梳理服務(wù)路徑。2025年協(xié)調(diào)解決難點堵點730余個，有力促進雙山隧道工程、浮山全民健身中心等項目順利開工、竣工。?
三是多場景拓展便民服務(wù)。
針對老年人等行動不便人員，統(tǒng)籌各入駐部門資源，提供特殊群體“入戶辦”上門服務(wù)，將政務(wù)窗口延伸至群眾家門口。2025年累計提供上門服務(wù)300余次。聚焦企業(yè)群眾“工作時間沒空辦，休息時間沒處辦”的問題，打破傳統(tǒng)工作時間限制，全面推行午間、晚間延時服務(wù)，創(chuàng)新開展出入境、不動產(chǎn)、公積金、社保、醫(yī)保等周末專場服務(wù)，尤其寒暑假期間中小學(xué)生出國旅游需求較多，我們舉行出入境周末專場服務(wù)12場次，實現(xiàn)業(yè)務(wù)即來即辦。2025年累計提供延時服務(wù)2.79萬次、舉辦周末專場服務(wù)42場次，服務(wù)企業(yè)群眾5900余人次。
三?高標準推進集成化服務(wù)，提升為民服務(wù)品質(zhì)?
市行政審批局立足企業(yè)群眾視角，整合各入駐部門資源，將關(guān)聯(lián)性強、辦理時間相對集中的跨部門事項集中辦理，為企業(yè)群眾提供“一件事一次辦”“一類事一站辦”服務(wù)。?
一是打造特色服務(wù)專區(qū)。
探索“柜臺式+組團式”布局新模式，將公益律師、公證部門等納入法律服務(wù)專區(qū)。2025年累計為企業(yè)提供法律咨詢、法律援助、公證等服務(wù)2100余次。聚焦優(yōu)化外籍人才服務(wù)環(huán)境，打造移民事務(wù)服務(wù)中心，建立運行工作協(xié)作機制。2025年累計為外國人才提供政策咨詢、工作許可等“一站式”服務(wù)5000余次。整合登報聲明、乘車卡辦理等高頻便民服務(wù)事項，打造便民服務(wù)區(qū)。針對老年人等特殊群眾辦理乘車卡業(yè)務(wù)較多，我們將琴島通窗口由4樓調(diào)整到1樓，讓群眾辦事更方便。?
二是推進“高效辦成一件事”改革。
重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，將多部門“單個事項”集成為企業(yè)群眾視角的“一件事”。比如，二手房公積金貸款登記業(yè)務(wù)，我們將公積金、不動產(chǎn)、稅務(wù)三部門業(yè)務(wù)集中到一起，實現(xiàn)二手房交易申請、網(wǎng)簽、公積金貸款、稅務(wù)等業(yè)務(wù)一號聯(lián)辦，辦事效率提升60%。目前，“個體工商戶轉(zhuǎn)型為企業(yè)”“建設(shè)項目開工”等國家、省、市“一件事”在市民中心落地。?
三是暢通意見建議反饋渠道。
打造市民會客廳，暢通“好差評”、市民意見箱、投訴電話等意見建議反饋渠道，推進“會客廳吹哨、部門報到、服務(wù)群眾”聯(lián)動機制和“受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪”閉環(huán)機制，集中解決企業(yè)群眾在市民中心遇到的業(yè)務(wù)訴求。2025年市民會客廳解決企業(yè)群眾訴求227件，收到企業(yè)群眾錦旗、表揚信700余件。?
服務(wù)沒有終點，改革永無止境。下步，市行政審批局將始終錨定打造市場化、法治化、國際化一流營商環(huán)境目標，勇挑改革重擔(dān)、擦亮服務(wù)底色，努力打造讓人民群眾滿意的一流政務(wù)服務(wù)窗口。?
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Q1
山東廣播電視臺記者：剛才發(fā)布內(nèi)容中提到打造“青易問·云客服”服務(wù)品牌，請問我們可以提供哪些咨詢渠道？我們?nèi)绾卫脭?shù)智化手段提升咨詢服務(wù)效能，方便企業(yè)群眾辦事？
王青煒：業(yè)務(wù)咨詢通常是企業(yè)群眾辦事的第一環(huán)節(jié)，是政務(wù)服務(wù)關(guān)鍵的“最初一公里”。咨詢服務(wù)的及時性、準確性、便捷性是關(guān)系到政務(wù)服務(wù)全過程獲得感和體驗感的重要環(huán)節(jié)。為落實“高效辦成一件事”改革工作部署，進一步提升咨詢服務(wù)效能，我們以“服務(wù)零距離、咨詢?nèi)轿弧睘槟繕?，打造了“青易問”咨詢服?wù)品牌，通過咨詢熱線66200000和云客服兩種服務(wù)方式，為企業(yè)群眾提供線上線下一體化、多渠道、全時段的“一線應(yīng)答”服務(wù)，牽引政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化和效率提升。?
一、咨詢熱線一號對外、多線聯(lián)動。我們將市民中心部分入駐部門分散設(shè)立的100多個咨詢電話統(tǒng)一整合為66200000，可為企業(yè)群眾提供統(tǒng)一的辦事咨詢、政策查詢、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等服務(wù)。青島市民中心咨詢熱線共設(shè)置15個人工坐席，實行“即問即答”模式。90%的常見問題可以通過智能客服或人工坐席直接解答，10%的復(fù)雜業(yè)務(wù)問題可以通過“三方通話”方式實時轉(zhuǎn)接至后臺審批人員在線解答。針對工作日未能及時接聽的當(dāng)日來電，我們每日16:00后進行全量回撥，做到群眾咨詢無漏接、全回應(yīng)、當(dāng)日詢、當(dāng)日應(yīng)。目前，66200000日均接線千余次，平均接通率95%以上，有效解決了辦事咨詢多頭找、多頭問的“咨詢難”問題。?
二、“青易問·云客服”遠程指導(dǎo)、全時在線。為解決窗口咨詢、電話咨詢的空間和時間局限，進一步豐富咨詢服務(wù)渠道，我們推出了集多端入口、多形式交流于一體的“聊天會話式”在線咨詢模式“青易問·云客服”，通過遠程“一對一”“手把手”指導(dǎo)，為企業(yè)群眾提供好用、易問的“網(wǎng)購式”咨詢服務(wù)體驗?！扒嘁讍枴ぴ瓶头奔斯た头?、智能問答、屏幕共享、即時通信、語音通話等服務(wù)功能于一體，可通過愛山東APP、微信小程序，青島市行政審批服務(wù)局官網(wǎng)、微信公眾號等6個端口訪問，提供7×24小時全天候即時響應(yīng)。企業(yè)群眾可在辦事過程的各個環(huán)節(jié)，在工作、會議、居家等多個場景下接入“青易問·云客服”，實現(xiàn)與坐席之間互動交流，獲得全程定制化指導(dǎo)幫辦。
三、DeepSeek版智能客服數(shù)智賦能、秒懂需求。我局積極探索人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的深度應(yīng)用，基于DeepSeek大模型對“青易問·云客服”進行全新升級，將傳統(tǒng)“線下窗口咨詢、線上電話咨詢”升級為“AI客服主答+人工專員兜底”的咨詢服務(wù)新模式，對辦事過程中的政策依據(jù)、辦事流程、材料清單、申報要點等高頻問題，實現(xiàn)“秒問秒答”。升級后的“青易問·云客服”主要在以下三方面取得明顯突破：一是及時響應(yīng)，答得更快。與傳統(tǒng)人工客服相比，智能客服平均響應(yīng)時長由59秒縮短至3秒，響應(yīng)速度提升近90%，實現(xiàn)"秒懂訴求"。二是深度分析，理解更準。基于大模型的自然語言深度理解能力，智能客服能更準確解析群眾口語化、非標準的表達意圖，從而進行更為針對性的流暢解答。三是精準輸出，答得更好。新升級的知識庫系統(tǒng)具備對于政策文件的積累、分析與總結(jié)能力，突破傳統(tǒng)問答“一對一”匹配的限制，可以綜合分析提供針對性更強的解答。目前收集錄入知識庫8000余條，涉及企業(yè)開辦、工程建設(shè)、民非社團等重點業(yè)務(wù)領(lǐng)域知識，以及市民中心交通位置、樓層布局、可辦事項、便民服務(wù)等綜合服務(wù)類知識，解答范圍涵蓋1000余項政務(wù)服務(wù)事項。
2025年青島市民中心咨詢熱線各渠道總接線量達26.36萬次，同比增長8.6%，回訪滿意度99.3%。下一步，我們將繼續(xù)深化“人工智能+咨詢服務(wù)”的融合應(yīng)用，不斷完善系統(tǒng)功能、豐富知識庫內(nèi)容、提升交互體驗，使“青易問·云客服”更加智能、精準、便民，將線下窗口的“溫情陪伴”延伸至線上和遠端，為進一步打造便捷高效、群眾滿意的政務(wù)服務(wù)體系提供有力支撐。?
Q2
魯網(wǎng)記者：市南專業(yè)服務(wù)區(qū)入駐青島市民中心，創(chuàng)新建立了“暖南·融易幫”全鏈條服務(wù)體系，能否介紹一下具體舉措？
王靜：入駐青島市民中心以來，市南專業(yè)服務(wù)區(qū)在青島市民中心黨委領(lǐng)導(dǎo)下，著力深化“市區(qū)融合一體化”政務(wù)服務(wù)模式。建立“暖南·融易幫”全鏈條服務(wù)體系，就是以“高效辦成一件事”為牽引，通過全鏈條的增值服務(wù)、兜底服務(wù)，讓“市區(qū)融合”辦事場所優(yōu)勢，切實轉(zhuǎn)化為企業(yè)群眾辦事成本的壓減和服務(wù)體驗的優(yōu)化。?
我們主要從三個層面深化融合、提升效能：?
一是“一窗受理”深度整合。市南專業(yè)服務(wù)區(qū)與市級審批部門同層辦公，推動人社、消防等區(qū)級部門進駐，企業(yè)登記、社保登記等跨部門事項均可在專區(qū)辦理，企業(yè)群眾可進一扇門，辦成市區(qū)兩級事。?
深化跨部門協(xié)同聯(lián)動，落實青島市民中心黨委“中心工作共促”的要求，設(shè)立市區(qū)聯(lián)辦的“企業(yè)開辦一窗式服務(wù)專區(qū)”，企業(yè)開辦可“零費用、一站辦”，為新開辦企業(yè)提供免費法律咨詢、免費公章刻制等“七免服務(wù)”。深化“高效辦成一件事”改革，推出個體工商戶餐飲店新辦、變更、注銷“一件事”、醫(yī)療機構(gòu)“一件事”等7個跨層級、跨部門的特色服務(wù)場景，相關(guān)事項審批效率提升60%以上。?
借助青島市民中心全國“人民滿意的公務(wù)員”張大為工作室，聯(lián)合市級審批領(lǐng)域?qū)I(yè)力量，合力解決企業(yè)群眾疑難審批問題，2025年，協(xié)助巨量引擎、極易科技等60余家招引項目落地。?
二是“一站辦結(jié)”融合幫辦。在“暖南”政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)上，建立“暖南·融易幫”全鏈條服務(wù)體系。開設(shè)“暖南·融易幫”增值服務(wù)區(qū)，提供“專家”會商式服務(wù)、“普惠型”的幫辦代辦服務(wù)，定期開展惠企會客、政策宣講等增值化服務(wù)。?
發(fā)放“暖南親清服務(wù)卡”“暖南一次好”告知書，深化“一次辦好”，累計服務(wù)1700余人次。推行“暖南差異化套餐服務(wù)”，滿足企業(yè)群眾辦事多樣化需求。推出“先導(dǎo)優(yōu)辦”6種前置服務(wù)模式，利用辦事群眾等候時間提前指導(dǎo)材料，特殊情況主動協(xié)調(diào)辦理業(yè)務(wù)，提升整體辦理效率。
組建市南區(qū)首批“政務(wù)服務(wù)體驗員”隊伍，聘請人大代表、企業(yè)居民等開展沉浸式體驗監(jiān)督，促進政務(wù)服務(wù)機制持續(xù)優(yōu)化。? ??
三是“一號對外”智能應(yīng)答。升級數(shù)智化咨詢平臺，在全市率先實現(xiàn)市區(qū)級咨詢熱線一鍵無縫互轉(zhuǎn)，暢通跨層級咨詢服務(wù)。青島市民中心總咨詢熱線66200000收到關(guān)于市南審批事項的咨詢，可一鍵轉(zhuǎn)接市南專業(yè)服務(wù)區(qū)咨詢熱線66200507，無需辦事人重復(fù)撥打。2025年9月以來，累計完成市區(qū)互轉(zhuǎn)2500余件。構(gòu)建“人工客服+云客服+智能客服”三位一體咨詢模式，推行線上遠程“視頻幫代辦”服務(wù)。截至目前，非工作時段累計服務(wù)超4800次，咨詢響應(yīng)時間縮短50%，人工咨詢答復(fù)平均用時降低60%。?
下一步，我們將繼續(xù)堅持“市區(qū)融合一體化”發(fā)展路徑，精準對接企業(yè)群眾多樣化辦事需求，探索更多市區(qū)聯(lián)辦、部門協(xié)辦的“一件事”服務(wù)場景，持續(xù)豐富“暖南·融易幫”增值化政務(wù)服務(wù)舉措，以更加暖心高效的審批服務(wù)提升企業(yè)群眾獲得感。
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Q3
青島早報記者：2025年稅務(wù)專區(qū)在優(yōu)化稅收營商環(huán)境、提升納稅人繳費人滿意度方面采取了一系列惠民利企舉措，請介紹下這些舉措及取得的成效？
金晶：2025年，市民中心稅務(wù)專區(qū)聚焦主責(zé)主業(yè)，著力深化“高效辦成一件事”，在優(yōu)化稅收營商環(huán)境、提升納稅人繳費人滿意度上持續(xù)加力，推出了一系列惠民利企的稅費服務(wù)舉措，使辦稅流程更加順暢、繳費效率更加高效。下面，我重點介紹一下：? ? ?
一、著力推動辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級。一是通過“減窗分區(qū)”優(yōu)化布局，設(shè)置綜合性辦稅崗位，針對不同業(yè)務(wù)類型劃分“簡事快辦”“專家工作站”等專區(qū)，引導(dǎo)納稅人選擇最優(yōu)辦理方式，有效縮短辦稅時間。2025年，辦稅服務(wù)廳的日均叫號量同比下降10.8%。二是依托電子稅務(wù)局、征納互動、咨詢熱線，持續(xù)落實云端互動辦理。如：辦稅服務(wù)廳人工窗口增設(shè)“征納互動”云端互動辦理工作桌面，與后臺運營團隊共同為納稅人繳費人解決業(yè)務(wù)難題，有序疏解線上辦稅壓力，減少納稅人進廳排隊等候時間，提高辦事效率。三是通過建立實時監(jiān)控機制，精準識別業(yè)務(wù)堵點，動態(tài)調(diào)整辦稅服務(wù)廳窗口資源和人員配置。立足納稅人需求建立訴求分類響應(yīng)機制，深入分析納稅人共性需求，為政策調(diào)整和流程優(yōu)化提供支撐。2025年，辦稅服務(wù)廳窗口累計叫號量約4.2萬個，征納互動業(yè)務(wù)量合計26.4萬筆，咨詢熱線來電總量合計18.1萬次，人工接聽率達98.73%，受理納稅人繳費人訴求3207件，已全部為納稅人解決。?
二、著力細化稅費服務(wù)舉措。一是設(shè)立特色專窗。開設(shè)數(shù)電發(fā)票專窗，專門受理發(fā)票繳銷、稅控注銷、數(shù)電發(fā)票核定業(yè)務(wù)，專窗日均受理業(yè)務(wù)50余筆，進一步減少納稅人排隊等待時間。設(shè)立現(xiàn)金征繳專窗，滿足老年人等特殊群體繳納相關(guān)稅費的實際需求。二是設(shè)立全市首家“退役軍人稅務(wù)服務(wù)站”，創(chuàng)推個性化、特色化服務(wù)，在為退役軍人提供個性化稅費服務(wù)的同時，積極引導(dǎo)軍創(chuàng)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營、誠信納稅，相關(guān)做法在《中國稅務(wù)報》頭版刊登報道。三是強化稅企溝通交流，聯(lián)合青島市住建局房地產(chǎn)事業(yè)發(fā)展中心、市南區(qū)工商聯(lián)、市南區(qū)退役軍人事務(wù)局等單位召開“稅企面對面”座談會，傾聽企業(yè)心聲，積極宣講稅費政策。
三、著力強化稅費政策宣輔。立足“線上+線下”聯(lián)動，建立廣渠道、多形式的稅費宣傳矩陣?！熬€下”是在辦稅服務(wù)廳的電子屏上播放政策解讀的視頻動漫，制作并展示政策二維碼進行政策宣傳?！熬€上”是依托“青南說稅”直播平臺，開展納稅人學(xué)堂、可視化答疑、青稅智播等直播活動，對稅費優(yōu)惠政策進行宣傳輔導(dǎo)。2025年，累計開展線上政策宣輔23場次，在線觀看量達3.2萬人次。
四、著力深化稅費訴求爭議解決機制。創(chuàng)建“南事易辦”稅費爭議調(diào)解工作室，建立從訴求收集、分類處理、專業(yè)響應(yīng)到跟蹤反饋的全流程閉環(huán)管理機制，針對不同群體提供專屬服務(wù)，如：為新辦企業(yè)開設(shè)“開業(yè)第一課”，服務(wù)內(nèi)容不僅局限于簡單答疑，還會擴展到政策精準推送、合規(guī)經(jīng)營輔導(dǎo)等，幫助企業(yè)防范風(fēng)險、解決問題。組建“南事易辦”工作室，成員由稅務(wù)專區(qū)業(yè)務(wù)骨干組成，協(xié)同局內(nèi)專家團隊提供業(yè)務(wù)支持，能夠快速解決跨領(lǐng)域問題，工作室還積極對接人社、銀行等部門形成多方聯(lián)動，解決跨部門訴求，助力企業(yè)發(fā)展。?
下一步，我們將持續(xù)樹牢“以納稅人繳費人為中心”的服務(wù)理念，聚焦納稅人繳費人的急難愁盼，在細化服務(wù)、優(yōu)化流程、部門協(xié)同等方面持續(xù)發(fā)力，提供更多精細化、智能化、個性化的服務(wù)，讓辦稅繳費更便捷、服務(wù)更暖心，推動稅收營商環(huán)境更上新臺階。
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