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改革背景
近年來(lái)，政務(wù)服務(wù)線上“一網(wǎng)通辦”與線下“一窗受理”不斷融合，為讓線上辦事群眾享受實(shí)時(shí)幫辦服務(wù)，城陽(yáng)區(qū)行政審批服務(wù)局推出“視頻+語(yǔ)音”云幫辦服務(wù)，開(kāi)展交互式、沉浸式在線人工幫辦，推動(dòng)線上服務(wù)“能辦”向“好辦、易辦、愛(ài)辦”躍升。
主要做法
（一）打通辦事平臺(tái)，集成核心功能。打通城陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)一件事“城事通”智辦平臺(tái)、城陽(yáng)區(qū)云上政務(wù)大廳、山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（青島市城陽(yáng)區(qū)）三大系統(tǒng)平臺(tái)，在“城事通”智辦平臺(tái)設(shè)立“視頻辦·語(yǔ)音辦”模塊，集成“預(yù)約取號(hào)、連線視頻、屏幕共享、材料預(yù)審、在線評(píng)價(jià)”五大功能，形成了“遠(yuǎn)程預(yù)約－實(shí)時(shí)指導(dǎo)－在線修正－即時(shí)受理－服務(wù)評(píng)價(jià)”工作閉環(huán)。統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)、取號(hào)入口、叫號(hào)規(guī)則，電腦、手機(jī)、電視多端同步上線，預(yù)約取號(hào)實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)隨地”；提供穩(wěn)定、清晰音視頻通話，線上溝通如同“面對(duì)面”聽(tīng)得清、看得見(jiàn)；用戶(hù)桌面遠(yuǎn)程共享后，幫辦專(zhuān)員實(shí)時(shí)進(jìn)行“手把手”操作指導(dǎo)或標(biāo)注提示，“語(yǔ)音+文字”簡(jiǎn)潔明了易理解；系統(tǒng)自動(dòng)提供準(zhǔn)確辦事鏈接，用戶(hù)無(wú)需切換平臺(tái)精準(zhǔn)直達(dá)辦理入口，操作越少越省事；及時(shí)搜集服務(wù)評(píng)價(jià)信息，形成幫辦服務(wù)閉環(huán)管理。
（二）建立服務(wù)體系，強(qiáng)化后臺(tái)保障。精選熟悉業(yè)務(wù)、溝通能力強(qiáng)的審批人員擔(dān)任“云幫辦專(zhuān)員”，開(kāi)展系統(tǒng)化、實(shí)戰(zhàn)化專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建好配強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。梳理高頻事項(xiàng)常用政策法規(guī)、辦事指南業(yè)務(wù)指引、常見(jiàn)問(wèn)答題庫(kù)等，使在線幫辦、咨詢(xún)答復(fù)有法可循、有據(jù)可依。聯(lián)動(dòng)法規(guī)科室、業(yè)務(wù)科室、行業(yè)部門(mén)、平臺(tái)維護(hù)等多方人員，建立疑難問(wèn)題應(yīng)急研究解決機(jī)制，實(shí)現(xiàn)難題有解、疑問(wèn)有結(jié)。在城陽(yáng)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“云幫辦”專(zhuān)業(yè)服務(wù)窗口，配備高清攝像頭、降噪耳機(jī)、高性能電腦等硬件設(shè)施，確保系統(tǒng)運(yùn)行流暢。制發(fā)“云幫辦”操作指引和短視頻教程，引導(dǎo)群眾便捷使用，提高服務(wù)知曉率和觸達(dá)率。
（三）精準(zhǔn)聚焦需求，提升服務(wù)效能。針對(duì)線上操作復(fù)雜、易出錯(cuò)、群眾咨詢(xún)量大的高頻事項(xiàng)，聚焦群眾線上辦事經(jīng)常遇到的3類(lèi)幫辦需求，將服務(wù)供給精準(zhǔn)匹配群眾需求。聚焦在線表單填報(bào)指引需求，通過(guò)屏幕共享、示例樣表發(fā)送等操作，實(shí)現(xiàn)表單“隨問(wèn)隨填”無(wú)返工；聚焦業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障臨時(shí)處置需求，梳理常見(jiàn)系統(tǒng)故障清單，形成典型解決指引，通過(guò)循表排查實(shí)現(xiàn)“快查快處”一次通；聚焦重難點(diǎn)事項(xiàng)材料預(yù)審需求，遠(yuǎn)程標(biāo)記材料“缺、漏、錯(cuò)”問(wèn)題提出明確整改要求，講解審批流程、所需時(shí)限等注意事項(xiàng)，結(jié)合重點(diǎn)項(xiàng)目重點(diǎn)事項(xiàng)“金牌團(tuán)隊(duì)”服務(wù)，推動(dòng)事項(xiàng)“快審快辦”服務(wù)好。
突出成效
首批上線企業(yè)開(kāi)辦、食品經(jīng)營(yíng)、技改備案等企業(yè)群眾咨詢(xún)量大、操作復(fù)雜、易出錯(cuò)的34個(gè)高頻事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“四同”，即線上“視頻+語(yǔ)音”云幫辦與現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面幫辦一樣同溝通、同標(biāo)準(zhǔn)、同時(shí)限、同體驗(yàn)。解決“四免”，即辦事群眾享受幫辦服務(wù)免跑腿、咨詢(xún)政策問(wèn)題免查詢(xún)、指導(dǎo)系統(tǒng)使用免卡殼、在線申報(bào)免返工，助力辦事群眾在線問(wèn)題解決時(shí)效平均縮短40%。以“工業(yè)企業(yè)技術(shù)改造投資項(xiàng)目備案”事項(xiàng)為例，應(yīng)用“視頻+語(yǔ)音”云幫辦后到現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)率降為5%、一次申報(bào)備案通過(guò)率由62%提升至91%。
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