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孫皓寧委員、李光全委員、于愛山委員：
非常感謝對我市12348公共法律服務熱線工作的關(guān)注與支持。您們提出的“關(guān)于完善我市12348法律專線工作服務質(zhì)效的提案”已收悉，經(jīng)認真辦理，現(xiàn)答復如下：
一、工作開展情況
近年來，我市12348熱線緊緊圍繞便民利民、規(guī)范高效工作目標，整合資源，完善機制，與12345熱線協(xié)調(diào)聯(lián)動，積極為群眾提供優(yōu)質(zhì)熱線法律服務。但隨著電話呼入量的持續(xù)增長，現(xiàn)有工作機制難以有效滿足群眾法律服務需求。2024年12月下旬，市司法局經(jīng)多次調(diào)研并與市政務服務熱線辦公室等協(xié)商，實施12348熱線與12345熱線深度融合運行新機制，集聚市區(qū)兩級法律服務資源，共同提高12348熱線接通率和群眾滿意率,在維護社會穩(wěn)定與促進和諧方面成效顯著。
（一）主要做法
1.推進深度融合，提升法律咨詢“承載能力”。通過重塑12348熱線服務流程，實現(xiàn)服務體系全面升級：一是專屬接聽。在12345熱線平臺設(shè)立12348熱線專屬接聽專席，負責接聽12348熱線所有來電咨詢并記錄形成工單。二是精準流轉(zhuǎn)。嚴格按照屬地管理原則，借助12345系統(tǒng)將工單流轉(zhuǎn)到各區(qū)（市）司法局辦理。三是限時辦結(jié)。各區(qū)（市）局接到工單后立即啟動辦理程序，在規(guī)定時間內(nèi)辦理完畢并向熱線工作機構(gòu)反饋。通過明確的時間節(jié)點和規(guī)范的工作流程，確保群眾訴求得到及時、有效的回應，切實提升群眾的法治獲得感。
2.信息化賦能，夯實熱線服務數(shù)據(jù)根基。為適應新機制，市司法局組織研發(fā)12348熱線回復管理系統(tǒng)。系統(tǒng)重點圍繞工單接辦平臺搭建、統(tǒng)計分析功能開發(fā)、電話線路整合、服務數(shù)據(jù)采集等模塊展開建設(shè)，實現(xiàn)從工單處理到數(shù)據(jù)監(jiān)測的全流程數(shù)字化管理。目前，工單接辦平臺與統(tǒng)計分析功能已建成投用，電話線路整合及系統(tǒng)錄音功能開發(fā)工作正在有序推進。
3.升級“12348熱線+矛盾糾紛化解”模式，筑牢社會和諧穩(wěn)定防線。為充分響應群眾與企業(yè)日益增長的矛盾糾紛化解需求，我局依托深度融合運行新機制，重構(gòu)“12348熱線+矛盾糾紛化解”模式。搭建全市熱線矛盾糾紛化解平臺，整合各類法律服務資源，打造一站式糾紛解決樞紐，主動為企業(yè)、群眾化解矛盾糾紛，及時有效地舒緩社會矛盾壓力，為我市社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)提供堅實保障。
（二）對提案所提意見建議的回應
1.關(guān)于“增加服務團隊與資源投入，提升公眾法律意識與自助服務能力”的建議。一是深度融合破難題。自12345熱線與12348熱線深度融合新機制實施以來，依托12345熱線強大的服務承載效能，12348熱線存在的群眾在線等待時間長問題得以有效破解。二是爭取支持增坐席。我局高度重視委員提出的建議，督促區(qū)（市）局爭取區(qū)政府支持，依據(jù)接聽量動態(tài)增加坐席，確保熱線服務力量能夠及時匹配群眾咨詢需求。三是多元舉措減壓力。我局正在推進“一網(wǎng)同城”項目建設(shè)，為公眾提供便捷、高效的法律知識獲取及問題咨詢渠道。市公共法律服務中心制作公益宣傳片，常態(tài)化組織開展“進企業(yè)”“進社區(qū)”“進校園”等普法活動，增強公眾法律意識的同時，引導公眾通過自助服務方式解決法律疑問，進一步減輕熱線壓力。
2.關(guān)于“整合數(shù)據(jù)平臺，優(yōu)化工作流程”的建議。一是系統(tǒng)升級促對接。目前我局正積極推進12348系統(tǒng)升級，為各區(qū)（市）12348系統(tǒng)與區(qū)（市）12345系統(tǒng)對接創(chuàng)造條件。二是優(yōu)化流程提效率。不斷完善12348熱線工作流程，在12348回復系統(tǒng)通過勾選即可完成填報，減少了電腦文字輸入，目前12348回復系統(tǒng)勾選率達到90%以上，提高了數(shù)據(jù)錄入的準確性和速度。三是探索智能拓新徑。已與相關(guān)人工智能應用公司聯(lián)系，探索在12348回復系統(tǒng)運用自動化和智能技術(shù)處理。
3.關(guān)于“優(yōu)化考核機制，調(diào)整考核標準”的建議。對熱線服務開展投訴考核是提升12348熱線服務質(zhì)量的重要舉措。一是明確考核責任主體。為適配熱線運行新機制，經(jīng)與12345熱線協(xié)商，明確12348熱線電話日?？己擞筛鲄^(qū)（市）司法局負責落實。二是強化管理降低投訴。要求各區(qū)（市）局進一步強化對12348熱線的管理，全面審查雙線融合工作流程，優(yōu)化工作環(huán)節(jié)；通過持續(xù)提升服務質(zhì)效，切實提高群眾滿意度，有效降低投訴率。三是構(gòu)建響應溝通橋梁。我局與12345熱線建立快速響應機制，雙方分別指定專人負責日常協(xié)作事項的溝通、聯(lián)絡與協(xié)調(diào)工作，確保信息傳遞及時、準確，響應迅速高效。四是完善流程改進服務。各區(qū)（市）局已建立健全了投訴處理機制，完善投訴處理流程，積極收集群眾建議，依據(jù)群眾反饋意見，持續(xù)改進服務內(nèi)容與方式。五是系統(tǒng)升級加強監(jiān)管。推動12348熱線管理系統(tǒng)升級，實現(xiàn)系統(tǒng)錄音、檢索功能，便于加強對值班律師的工作監(jiān)管，提升投訴處理化解工作的精準度。
4.關(guān)于“增強專業(yè)人力資源配備”的建議。一是組織團隊保障服務。市司法局指導各區(qū)（市）局組建了熱線法律咨詢服務團隊，督促各區(qū)（市）局結(jié)合本地工作實際，調(diào)配執(zhí)業(yè)律師參與熱線回復工作，切實保障服務質(zhì)量和效率。二是匯聚力量提升效能。鼓勵各區(qū)（市）局廣泛動員志愿者和實習律師參與熱線服務，加強培訓，提升志愿者和實習律師的服務水平；引導區(qū)（市）局將熱線服務場所打造成青年學生的實訓基地，既充實熱線服務力量，又為法律專業(yè)學生搭建實踐平臺，達成互利共贏的良好局面。
二、目前存在的問題
（一）經(jīng)費保障短板突出。受當前財政形勢制約，部分區(qū)市對12348熱線經(jīng)費投入不足。隨著熱線咨詢接聽業(yè)務量持續(xù)攀升，經(jīng)費缺口呈逐步擴大態(tài)勢，對熱線服務領(lǐng)域的拓展以及各項工作的有序推進形成了嚴重制約。
（二）工單處理壓力大。盡管熱線融合后接聽率顯著提升，但群眾對法律服務需求的不斷增長，熱線工單處理任務依然繁重。部分復雜工單處理難度大、用時長，工單積壓風險增加，在一定程度上影響了服務效率與群眾滿意度。
（三）數(shù)據(jù)平臺智能化滯后。雖然12348系統(tǒng)升級已取得階段性進展，但目前在數(shù)據(jù)共享的實時性、準確性以及智能分析方面存在不足，智能化應用場景覆蓋不足，難以充分契合高效開展熱線工作的實際需求。
三、下步工作打算
（一）積極爭取資金支持，強化經(jīng)費保障舉措。市司法局將充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能，指導各區(qū)（市）局結(jié)合12348熱線業(yè)務實際，編制經(jīng)費需求報告，推動相關(guān)經(jīng)費納入各區(qū)（市）財政預算保障范疇，筑牢熱線服務提升的資金根基。
（二）持續(xù)優(yōu)化熱線深度融合機制，提升服務整體效能。根據(jù)實時數(shù)據(jù)和群眾反饋，優(yōu)化坐席配置，合理調(diào)整工單處理流程。加強各區(qū)（市）間的溝通協(xié)作，搭建常態(tài)化交流平臺，開展工作培訓與經(jīng)驗交流，切實提高服務效率和整體服務水平。
（三）推進信息化智能化建設(shè)，實現(xiàn)工作高效運轉(zhuǎn)。推進熱線信息化、智能化建設(shè)進程，通過優(yōu)化系統(tǒng)架構(gòu)、完善功能模塊，確保數(shù)據(jù)信息在各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)順暢，實現(xiàn)回復工作的便捷高效。
再次感謝您對我市12348公共法律服務熱線工作的關(guān)心和支持，我們將持續(xù)關(guān)注并不斷改進和完善相關(guān)工作，為群眾提供更優(yōu)質(zhì)的法律服務。如有其他建議或意見，歡迎隨時與我們聯(lián)系。
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青島市司法局
2025年4月30日
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